Sjećate li se pozitivnog iskustva kojeg ste doživjeli kao kupac ili korisnike usluge?

Biste li preporučili svojim prijateljima da kupe proizvod ili uslugu od istog prodavatelja?

Prisjetite se sada negativnih iskustava koje ste doživjeli kao kupac. Ima li ih više nego pozitivnih? Biste li sada preporučili svojim prijateljima ili obitelji da koriste istog prodavatelja?

Korisničko iskustvo

Korisničko iskustvo

Pojam korisničko iskustvo obuhvaća osjećaje i stavove pojedinca prije kupnje,  prilikom korištenja i nakon kupnje određenog proizvoda. Korisničko iskustvo je subjektivan i promjenjiv osjećaj koji se mijenja s vremenom korištenja proizvoda ili usluge. Tako korisničko iskustvo može biti pozitivno i negativno. I uvelike koristiti ili naštetite brandu ili poslovanju.

Negativno se iskustvo pamti – zauvijek!

Iako se čini da ste imali više negativnih, nego pozitivnih iskustava kod kupnje proizvoda ili korištenja neke usluge, vjerojatno nije tako. Negativna se iskustva duže pamte i u nama ostavljaju dublji trag. Zašto je tome tako? U ljudskoj je prirodi da negativne stvari ili pojave više privlače pažnju. Tako se i negativno iskustvo duže pamti.

Kupci danas u većem broju ističu negativna iskustva šire ih u zajednici u kojoj se kreću. Pozitivnih je u manjem broju, pa se lako zaboravljaju.

Kada kupujete proizvod ili uslugu, očekivano je da ćete se raspitati o kvaliteti. Društvene mreže u najvećem su broju prilikom pretraživanja prijašnjih korisnika. Kada o istome proizvodu naiđete na samo 2 negativna iskustva, razmišljat ćete duže o nabavci i korištenju nekog proizvoda.

iskustvo korisnika

5 načina kako doći do pozitivnog korisničkog iskustva

Korisničko iskustvo može naštetiti ili koristiti svakom brandu. Način na koji komunicirate sa svojim korisnicima uvelike će pridonijeti pozitivnom iskustvu vaših kupaca.

Kako bi bili sigurni da možete pružiti pozitivno korisničko iskustvo pobrinite se za sljedeće:

  1. Odgovarajte kupcima u zadanom roku ( nitko ne voli čekati predugo na odgovor) – prije i nakon kupnje proizvoda ili usluge
  2. Ne dozvolite da upit kupca ostane neodgovoren zbog neznanja ili nerazumijevanja
  3. Pokažite da vam je stalo do kupca i problema s kojima se susreće – empatija je važan ključ ka pozitivnom
  4. Nezadovoljan zaposlenik – nezadovoljan kupac. Pobrinite se da svoje probleme ostavite van radnog mjesta i ne pokazujete ih korisniku.
  5. Nemojte misliti da ne morate brinuti i o zadovoljnim kupcima – ako danas hvale vaš brand, pobrinite se da im zahvalite.

Jeste li sigurni da vaši zaposlenici mogu pružiti pozitivno iskustvo svim korisnicima? Odgovaraju li na upite u zadanom roku i na način koji kao brand prezentirate? Ako se borite sa negativnim iskustvima korisnika i ne znate kako ih vratiti u pozitivna pogledajte više o našim radionicama.

Rado ćemo vam pomoći da korisničko iskustvo pridonese radu vašeg poslovanja. Kontaktirajte nas!