Korisničko iskustvo - pametno ulaganje u budućnost poslovanja
Pružite nezaboravno korisničko iskustvo vašim klijentima i pretvorite ih u sretne i zadovoljne klijente koji vas rado preporučuju drugima!
Što je korisničko iskustvo ili „customer experience“?
Pojam korisničko iskustvo obuhvaća osjećaje i stavove pojedinca prije kupnje, prilikom korištenja i nakon kupnje određenog proizvoda ili usluge. Korisničko iskustvo je subjektivan i promjenjiv osjećaj koji se mijenja s vremenom korištenja proizvoda ili usluge.
Može biti:
ILI
Iako možda svjesno ne razmišljamo o njemu, ono je prisutno svaki dana kada kupujemo neki proizvod ili uslugu.
Nažalost, ono negativno se duže pamti, o njemu se više priča i piše, i samo jedno negativno iskustvo može donijeti više štete nego 10 pozitivnih prije njega.
Način na koji komunicirate sa svojim korisnicima uvelike će pridonijeti pozitivnom iskustvu vaših kupaca.
Vrijednost koju im pružate utječe na njihove osjećaje.
Koje su prednosti ulaganja u korisničko iskustva?
- bolji prodajni rezultati
- zadovoljni zaposlenici
- lojalni kupci/klijenti
- osjećaj pripadnosti klijenata brendu
- veća učinkovitost u poslovanju
Kako možemo mjeriti korisničko iskustvo?
Korisničko iskustvo može se mjeriti na nekoliko načina. Ovisno o tome koje rezultate želimo dobiti, biramo i način mjerenja korisničkog iskustva. Mnogi većinom polaze o NPS (Net promoter score), gdje od klijenata traže informaciju koliko su zadovoljni uslugom ili proizvodom. Na taj se način mjeri lojalnost kupaca.
No, ne treba se zaustaviti samo na mjerenju customer experience-a, potrebno je tražiti povratne inormacije od svojih kupaca/klijenata kako bi bili u toku s njihovim očekivanjima.
Što je „customer journey map“ i kako je kreirati?
Customer journey mapa stavlja nas u cipele naših korisnika. Preporuča se izraditi istu neovisno o poslovanju kojim se bavite. Zašto?
Putem customer journey mape dobit ćete širu sliku onoga što vaši klijenti očekuju od vas. Kako biste shvatili kako razmišljaju vaši klijenti – morate postati oni! Onda kada shvatite potrebe vaših kupaca možete ispuniti i nadmašiti njihova očekivanja.
Nekoliko je faza kreiranja mape korisnika:
Prije kupnje ili korištenje proizvoda ili usluge
.
Tokom kupnje ili korištenja proizvoda ili usluge
.
Nakon kupnje ili korištenja proizvoda ili usluge.
.
U svakoj od ovih faza potrebno je razmišljati kao vaš korisnik.
Koji su preduvjeti kreiranja customer journey mape?
Prije kreiranja mape, prikupite povratne informacije vaših klijenata:
- što od vas očekuju
- kako su vas pronašli
- zašto su odabrali baš vas
- što ih je nagnalo da koriste vaše proizvode ili usluge
Nakon kreiranja mape otvaraju se brojne ideje i mogućnosti koje vam trenutno izmiču.
Customer journey i customer experience iako povezani, ne znače isto.
Customer journey obuhvaća ono što kupci rade u svakoj fazi životnog ciklusa, a customer experience predstavlja njihove osjećaje tokom ciklusa korištenja proizvoda ili usluge. Zato je važno kreirati customer journey kako bi znali s kojim se problemima susreću naši korisnici, kako bi im pružili pozitivno korisničko iskustvo na ispravan način.